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新浪廣東3月消費投訴報告:金融首入前三 長寬被約談
2018-04-1618:57新浪廣東評論（人參與）
4月16日，新浪廣東發佈3月消費投訴報告，從投訴行業類別來看，十三大行業中排名前五的分別為電子電器類、金融、交通物流、網絡通訊和房地產。與2月份相比，電子電器類投訴從22.22%下降到18.18%，但投訴占比依然居首，金融投訴今年首次進入前三甲，電梯保養廠商台中電商投訴大幅下降8.84%，排名倒數第一。
（新浪廣東快投訴平臺各行業占比圖）
從快投訴平臺42個投訴細分項的數據來看，3月手機的投訴量最高，占總投訴量的13.64%，其次為寬帶網絡和交通出行，占比分別為11.36%和9.09%。其中，寬帶網絡投訴主要體現在長城寬帶的斷網退費問題，由於問題突出，3月廣東省消委會對長城寬帶進行瞭約談，責令整改。
數據：電商投訴下降 金融投訴進入前三甲
新浪廣東快投訴3月數據顯示，電商投訴與2月份數據相比有大幅下降，投訴占比由11.11%下降到2.27%；3月電子電器類投訴也有小幅下降，投訴占比從22.22%下降到18.18%，但在各行業的投訴占比中仍位居第一，其中手機的投訴占電子電器類的75%，仍是投訴的高發區，問題多體現為消費者在線下購買容易遭遇銷售“陷阱”，質量問題難保證。如有消費者反映稱越秀區中華廣場4樓L-20鋪隆勝通訊購買手機遭銷售誘導，購買高價機，甚至被售翻新機，事後維權索賠難。新浪廣東快投訴提醒廣大消費者，線下購物也需謹慎。
3月金融進入投訴前三甲，其中保險問題突出，比如有消費者反映稱平安保險一業務員在她和丈夫都尚未確認投保的情況下，擅自為其購買瞭一份價值2500元的車險，由於保單已經生效，最後平安保險隻為其退商業險和交強險，車船稅無法退還。全國優秀“1+1”法律援助律師葉進國律師稱，在互聯網保險業務快速發展的同時，消費者在購買保險時應多加警惕“強買強賣”的消費陷阱，保險公司需持有消費者確認購買的電話錄音或親筆簽名的書面證據，保單方可生效，否則消費者可要求取消保單。
熱點：長城寬帶台中菜梯保養斷網成用戶投訴焦點 廣東消委會對其進行約談
在快投訴平臺42個投訴細分項中網絡寬帶投訴量占總投訴量的11.36%，僅次於手機，斷網退費難是不少消費者的痛點。值得關註的是，長城寬帶在本月投訴相對集中，用戶反映最強烈的問題有：因“三線整改”斷網數月，甚至1年以上仍不給退款；客服拖延，受理退費時間長；新址搬遷無法享受服務，不給退款等。
4月9日，廣東省消委會發佈的投訴數據顯示，2015-2017年，僅廣東省消委會和廣深消委會就受理瞭26651件長城寬帶的投訴，三年來年平均增長率高達78.13%， 一些城中村在“三線整改”完成後，用戶的投訴仍未停止。
據3月微博平臺的用戶大數據顯示，“三線整改”對各大運營商均有不同程度的影響，用戶發佈有關“三線整改”的微博中，長城寬帶的微博數最多，占50%；從全國范圍來看，廣東的微博用戶對長城寬帶問題的討論數量最多，他們討論最多的問題是斷網，占比60.38%，反映出“三線整改”對廣東地區的影響較大。此外，退錢、掉線等問題也是網友討論的焦點。
（廣東微博用戶討論“長城寬帶”七大問題占比圖）
今年“3·15”期間，廣東省消委會對長城寬帶進行約談，推動解決斷網退費難等投訴突出問題。對此，長城寬帶開設綠色通道，優化“三線整改”用戶申請退費的流程，加快退費處理，並設立投訴處理專員及時處理消費者投訴。
案例：長城寬帶用戶斷網退款難 快投訴報道後有用戶6天收到退款
3月14日，傢住番禺的張先生向新浪廣東快投訴反映稱，自傢的長城寬帶網絡從去年11月就斷網瞭，多次詢問恢復時間一直被“忽悠”瞭4個月。期間他向消委會投訴後，長城寬帶稱退款按月租100元計算，總共隻能退700元，對此張先生拒絕接受。
新浪廣東快投訴介入後，3月22日，長城寬帶表示退款金額可以重新計算，計算規則為：扣除套餐的贈送月份，計算平均月租，除去用戶已使用的費用，退還剩餘費用。長城寬帶迅速受理退款，但表示退款到賬時間可能要3個半月，但6天後，用戶張先生告訴新浪廣東快投訴，已收到長城寬帶991元退款。
事後，新浪廣東快投訴又陸續收到10餘起長城寬帶用戶的投訴，通過與長城寬帶溝通，因“三線整改”斷網用戶的合理退費訴求均得到受理，但部分用戶因其他原因要求退網，長城寬帶表示需要按照入網協議處理。
據瞭解，廣東省消委會也收到不少長城寬帶用戶斷網的投訴。廣東省消委會認為，長城寬帶過於強調“三線改造”、市場不當競爭帶來的經營困難，強調投訴產生的外部原因和客觀因素，缺乏對自身責任的剖析和認識，為幫助企業端正認識，徹底整改，省消委會繼續深入監督，進一步提出整改意見。
廣東奔犇律師事務所劉國華律師表示，根據《中華人民共和國電信條例》第三十三條的規定，用戶申告電信服務障礙的，電信業務經營者應當自接到申告之日起，城鎮48小時、農村72小時內修復或者調通；不能按期修復或者調通的，應當及時通知用戶，並免收障礙期間的月租費用，否則應當賠償由此給用戶造成的損失。
另外據第三十六條明確規定，如果電信業務經營者因工程施工、網絡建設等原因，影響或者可能影響正常電信服務的，必須按照規定的時限及時告知用戶，並向省、自治區、直轄市電信管理機構報告。因前述原因中斷電信服務，電信業務經營者應當相應減免用戶在電信服務中斷期間的相關費用。
消費提示：安裝寬帶時需讀懂協議內容 註意台中貨梯維修保存好合同等消費憑證
進入互聯網時代，寬帶服務成為消費者工作和生活中不可或缺的一部分。根據3月微博平臺的用戶大數據顯示，用戶在寬帶網絡消費中最關註的是斷網、欠費、掉線等問題。互聯網主導地位進一步強化的同時，接踵而來的是寬帶網速不達標、因外力因素導致的斷網等問題，這不僅影響消費者的用網體驗，且降低瞭運營商的寬帶上網服務質量。其中寬帶網絡運營商斷網賠償機制不完善，使消費者無形中增加投訴難度，容易陷入投訴無門的困境。
為保護消費者的合法權益，新浪廣東快投訴針對寬帶網絡行業發佈消費提示，邀請廣東奔犇律師事務所劉國華律師進行專業分析，以指導消費者形成科學消費觀、規避消費風險，共同營造放心消費環境。
根據《中華人民共和國電信條例》第三十九條規定，“電信業務經營者提供的電信服務達不到國傢規定的電信服務標準或者其公佈的企業標準的，或者電信用戶對交納電信費用持有異議的，電信用戶有權要求電信業務經營者予以解決；電信業務經營者拒不解決或者電信用戶對解決結果不滿意的，電信用戶有權向國務院信息產業主管部門或者省、自治區、直轄市電信管理機構或者其他有關部門申訴”，收到申訴的機關必須對申訴及時處理，並自收到申訴之日起30日內向申訴者作出答復。
廣大消費者在使用電信業務過程中，與電信企業在經營服務等方面存在疑義或爭議的，可通過企業客服熱線進行投訴，電信企業在接到用戶投訴後15個工作日內未答復的，或對電信企業投訴處理結果不滿意的，可向廣東省通信管理局申訴中心熱線：020-12300進行申訴。
新浪廣東快投訴提醒廣大消費者，在辦理網絡寬帶時應仔細看清合同條款，瞭解雙方的權利和義務，不明白的地方一定要讓工作人員當場解釋清楚，同時要註意保留好合同、業務開通協議等資料，如遇糾紛，及時行使自己的權利。
（新浪廣東 GDTS01 GDTS02）
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